সরকারি ওয়েবসাইটের UX: একটি দুঃখের কাহিনি (আর আশার কথা)
একবার একটা সরকারি অনলাইন আবেদন করতে বসেছিলাম। প্রথমে নিবন্ধন। তারপর মোবাইলে ওটিপি, যেটা আসতে সাত মিনিট লাগল। তারপর একটা ফর্ম, যেটা আসলে একটা পিডিএফ ডাউনলোডের লিংক। পিডিএফ প্রিন্ট করে হাতে পূরণ করে, স্ক্যান করে, নির্দিষ্ট আকারের চেয়ে ছোট করে, আপলোড করতে হবে। আপলোডের পর "সার্ভার ব্যস্ত"। আবার শুরু থেকে।
"ডিজিটাল সেবা" শব্দটা শুনলে যে সহজতার কথা মনে আসে, সেটা অনেক সময় বাস্তবে আসে না। কিন্তু এটা শুধু অভিযোগের গল্প না; এখানে অনেক শেখার আছে, আর অনেক উন্নতিও হচ্ছে।
কেন এমন হয়
- কাগজের প্রক্রিয়া হুবহু অনলাইনে তোলা। কাগজের ফর্মের প্রতিটা ঘর, প্রতিটা স্বাক্ষর, প্রতিটা সিল, সব অনলাইনেও রাখা হয়, প্রক্রিয়াটা নতুন করে না ভেবে।
- নাগরিকের বদলে দপ্তরের সুবিধা। ফর্ম সাজানো হয় দপ্তরের ফাইলিংয়ের সুবিধামতো, আবেদনকারীর বোঝার সুবিধামতো না।
- কঠিন ভাষা। "আবেদনকারীর স্থায়ী ঠিকানার প্রত্যয়নপত্র সংযুক্তকরণ বাধ্যতামূলক" — অর্থ বুঝতে একবার পড়া যথেষ্ট না।
- দুর্বল মোবাইল সমর্থন। বেশিরভাগ মানুষ ফোনে ইন্টারনেট ব্যবহার করেন, কিন্তু অনেক সাইট শুধু কম্পিউটারে ঠিকমতো চলে।
ভালো জনসেবা ডিজাইনের নীতি
নাগরিকের লক্ষ্য থেকে শুরু করুন। মানুষ "ফর্ম ক-১২ পূরণ" করতে চান না; তারা "জন্ম নিবন্ধন সংশোধন" করতে চান। সেবার নাম আর পথ সেভাবেই সাজান।
সহজ বাংলা। "সংযুক্তকরণ বাধ্যতামূলক" না, "আপনার ঠিকানার প্রমাণ যোগ করুন (যেমন বিদ্যুৎ বিল)"।
একবারে একটা প্রশ্ন। লম্বা এক পাতার ফর্মের বদলে ছোট ছোট ধাপ, প্রতিটায় অল্প কয়েকটা প্রশ্ন। অনেক দেশের সরকারি ডিজিটাল সেবায় এই "এক পাতায় এক প্রশ্ন" পদ্ধতি সফলভাবে ব্যবহার হয়েছে।
সস্তা ফোনে আর ধীর ইন্টারনেটে চলবে। হালকা পাতা, বড় বাটন, অল্প ডেটা।
অগ্রগতি সংরক্ষণ। মাঝপথে নেটওয়ার্ক চলে গেলে সব হারিয়ে যাওয়া উচিত না।
অবস্থা জানানো। আবেদন জমার পর একটা নম্বর, আর পরে "আপনার আবেদন যাচাই হচ্ছে, সম্ভাব্য সময় ৭ কার্যদিবস" জাতীয় স্পষ্ট বার্তা।
ইতিমধ্যে থাকা তথ্য আবার না চাওয়া। জাতীয় পরিচয়পত্রের নম্বর দিলে নাম, জন্মতারিখ আবার টাইপ করানো কেন?
সবার জন্য, সবচেয়ে দুর্বলের কথা ভেবে
জনসেবার ব্যবহারকারী সবাই: শিক্ষিত-স্বল্পশিক্ষিত, শহর-গ্রাম, তরুণ-বয়স্ক, প্রতিবন্ধী মানুষ। তাই:
- স্ক্রিন রিডারে পড়া যায় এমন পাতা
- বড় লেখা, ভালো কনট্রাস্ট
- কল সেন্টার বা সহায়তা কেন্দ্রের বিকল্প, যারা অনলাইনে পারবেন না তাদের জন্য
- ভুলের বার্তা যা বলে কী ভুল হয়েছে আর কীভাবে ঠিক করবেন
আশার কথা
অনেক সেবা এখন আগের চেয়ে অনেক সহজ হয়েছে: অনলাইনে বিল দেওয়া, কিছু সনদ আবেদন, মোবাইলে সরকারি তথ্য পাওয়া। যেখানে নাগরিকদের নিয়ে পরীক্ষা করে, তাদের প্রতিক্রিয়া নিয়ে বারবার উন্নত করা হয়েছে, সেখানে পরিবর্তন স্পষ্ট।
তরুণ ডিজাইনার ও প্রোগ্রামারদের জন্য
সরকারি ডিজিটাল সেবায় কাজ করা হয়তো গ্ল্যামারাস স্টার্টআপের মতো শোনায় না। কিন্তু এখানে একটা ভালো ডিজাইন সিদ্ধান্ত লাখো মানুষের সময় বাঁচায়, ভোগান্তি কমায়, দুর্নীতির সুযোগ কমায়। এর চেয়ে বড় প্রভাবের কাজ খুব কমই আছে।
শেষ কথা
ভালো ডিজিটাল সেবার মাপকাঠি সহজ: একজন সাধারণ নাগরিক, একটা সাধারণ ফোন দিয়ে, কারো সাহায্য ছাড়া, প্রথমবারেই কাজটা শেষ করতে পারছেন কি না। যেদিন সব সরকারি সেবা এই পরীক্ষায় পাস করবে, সেদিন "ডিজিটাল" শব্দটা সত্যিই অর্থবহ হবে।